客服质检经理

相关职位简介

• 来源：山东泰盈科技有限公司

  客服质检经理

  岗位职责：一.录音分析：1.有效分析出录音中的问题，针对性问题讲授，帮助员工提升技能，并对现场人员服务数据，做出分析；2.优秀话术脚本的收集和撰写；3.针对设计服务态度.风控和违规录音，能够及时给对应班组长和组员，引以为戒；4.定期开展录音分析会，针对近期出现的痛点和共性问题及时分享给大家；二.数据分析：1.能够运用录音监听.抽查.报表统计.调研等方法对服务质量进行监控；2.对监控所收集的数据进行评估.分析，定期组织召开班组运营分析会，根据质量目标和报表数据，查找存在的问题，分析发现导致问题的原因；3.针对存在问题及原因，制定相应的改进方案，明确责任人，提升班组工作质量。三.客户投诉处理：1.质检需要熟练掌握处理客户投诉能力；2.应对不同的客户可以有不同处理方法和思路；3.善于整理典型投诉案例，并分享给组内成员；四.现场管理：1.巡场，及时关注员工接线状态，以及现场接线秩序；2.检查员工签入足时度和现场资源调度2.熟悉现场6管理方法，针对现场出现问题及时处理；任职要求：大专及以上学历，呼叫中心行业从事质检工作1年以上经验，善于发现问题并提供解决方案。

  所需技能： 数据分析

• 来源：广西英腾教育科技股份有限公司

  客服质检经理

  岗位职责：1.协助客服中心总监完善客服中心质量控制体系；2.根据业务流程和质量要求制定客服中心的质量控制规范；3.根据质量控制体系组织实施客服中心的质量控制工作；4.与各部门协作，对客服中心整体服务质量的提升负责；5.配合部门总经理将质控情况纳入员工业绩考核指标中；6.实施录音及回复监控，按要求完成监控指标并针对发现的问题做出总结；7.负责深度分析报告的撰写。任职要求：1.大专及以上学历；2.一年管理.培训经历或质量管理经历；3.极强的沟通能力，执行能力及全局思考能力；4.善于发现问题，分析问题，解决问题；5.能够迅速学习新的业务知识和管理技能；6.熟练使用办公软件。

  所需技能： 客服管理

• 来源：深圳市法本信息技术股份有限公司

  客服质检经理

  岗位职责：对接合作伙伴质检相关工作,监听录音,保障外呼质量，降低风险及投诉。1.根据电销发展策略拟定和完善质检规则及日报表。2.管理质检团队：任务布达.重点项跟进.协助组员问题解决。3.总结反馈一线坐席问题，落实.追踪，确保问题得到改进，提升服务质量及质检评分。4.复核质检组员的质检单：对质检组员歧义或思路不一致的地方及时更正。5.汇总质检周报.月报及相关关注率。岗位要求：1.本科及以上学历，条件优秀者可适当放宽。2.有质检工作经验优先，需具备抗压能力和团队合作精神3.若无质检经验，至少有一年以上的电话营销经验，具有智能质检体系搭建优先。

  所需技能： 质检客服、电话营销、现场管理

• 来源：天津华夏人行企业管理咨询有限公司

  客服质检经理

  岗位职责：1.把控和分析客服业务的工作流程。2.能够敏锐的发现问题，提出针对性改善方案。3.收集汇总问题.分析问题，制定阶段性目标，完善质检标准并辅助提升客服整体的业务水平。任职要求：1.具备两年以上服务质检相关经验。2.思维敏捷，具备较强语言表达能力和逻辑分析能力。3.具有较强的沟通协调能力。4.具备良好团队合作精神。5.熟练使用WordExcelPPT等办公软件。6.大专以上学历，有客服及质培方面的工作经验者优先考虑。

  所需技能： 客服、质检

• 来源：青岛日日顺乐信云科技有限公司

  客服质检经理

  岗位职责：1.负责员工服务质量及培训体系搭建2.负责员工分类分级的标准执行及验收执行3.负责与产业培训体系对接，完善专业性提升体系4.通过质检团队日常跟踪发现员工服务质量问题并通过培训改善5.跟踪用户满意度评价，找出用户抱怨点，完善内部流程和培训机制任职资格：1.大专及以上学历，工作3年以上2.相关工作经验3年以上，3.工作认真仔细有耐心,工作态度严谨4.热忱敬业.主动负责.诚实守信，能承担较大的工作压力5.具备良好的沟通能力.领导能力

  所需技能： 客服质检管理

• 来源：度小满科技（北京）有限公司

  客服质检经理

  工作职责：1.质检团队管理，制定监控策略方案，并优化客服质检规则及流程2.根据质检工作过程中发现的问题，根据员工情况，推动服务问题改进并采取相关措施以提高工作效益和服务质量3.对特殊CASE的监控，反馈服务问题，根据监控结果，并提出改进方案，定期提供质检报告，提交座席人员的质检结果，进行整体数据的整合分析4.定期汇总质检员的服务质量提升及问题解决情况，组织案例分析会，提出质检改进建议5.建立及维护质检的质检管理文库（录音库），质检管理文库（录音库）作为业务品质管理的重要基础资料和培训.辅导的重要素材来源，需保证实时更新任职资格：1.专科以上学历；2.质检.培训需要有相关行业5年以上工作经验,2年以上管理经验；3.逻辑清晰.认真仔细，较强的学习和适应能力；4.优秀的沟通技能.团队协作精神.客户投诉处理技巧和经验；5.具备金融客服质检经验者优先。

  所需技能： 管理经验

• 来源：深圳市天行云供应链有限公司

  客服质检经理

  岗位职责  1. 根据日常服务数据进行服务质量监控和分析，对呼叫中心的服务录音/在线对话进行质量抽检，提供数据分析报告进行服务质量的改进和完善。  2. 建立呼叫服务/在线对话运营指标体系，全面实现数据化质检服务运营。  3. 构建匹配公司业务模式的服务质量管理体系，建立和完善服务质量管理规范，并通过运作监控对管理流程不断优化。  4. 建立并完善日常质量管理报告体系，能够及时，准确，完整的呈现服务团队和产品体系的服务质量。  5. 结合公司产品和服务的整体策略，对服务体系进行多维度分析，发现共性问题，制定策略并推进改善，保障整体服务质量 任职要求1.专科以上学历，3~5年以上电商质检工作经验，熟悉服务体系的运作。2.有3年以上互联网服务运营中心工作经验，用户体验或数据背景者优先。3.具备清晰的逻辑思维.独立思考和沟通协调整合能力，能够独立开展跨团队工作。4.具备较强的数据分析能力和质量敏感度，能够快速发现问题并推动解决。5.具备极强的学习能力和系统思考规划以及分析总结能力，有很好的抗压能力。

  所需技能： 客服质检、客服经理、质检培训经理

• 来源：唯品会（中国）有限公司

  客服质检经理

  岗位职责：1.根据公司发展战略，拟订客服部质量管理方针，制定和完善客服质量管理文件并负责实施；2.根据呼叫中心的整体规划，进行部门工作策划，主导部门人员招聘.绩效考评.质检制度制定与实施；3.按照客服质量体系管理流程，跟踪.统计和分析内部质量表现，通过质检存在的问题推动优化客服业务执行落地.客户服务提升相关工作开展并实施落地；4.负责与其他业务部门密切沟通与合作，提高公司整体工作效率和服务质量；5.监督对质检团队同事的专业培训.考核，加强员工培育和发展；6.统筹团队工作，带领团队达成目标。任职要求：1.本科或以上学历，有5年以上呼叫中心质量管理领域工作经验；2.2-5年客服质检团队管理经验；4.强执行能力，完成公司下达的既定目标；5.学习能力强，需要不断学习提升公司业务流程及知识，熟悉了解行业内部服务运营标准；6.能应对突发事件，抗压能力强。

  所需技能： 客服质检

• 来源：上海东福网络科技有限公司

  客服质检经理

  岗位职责：1.根据客户服务支持中心规划和业务目标，完成服务质检的团队规划及搭建.业务目标分解.工作规划的制定及执行；2.与客服各团队建立协同机制，确定客户服务支持中心质检的业务范围.运行机制.工作流程等；3.定期对质检工作.质检质量进行监测和回顾，确保质检机制的有效运作和执行，同时发现可能的问题隐患并进行相应整改，通过有效措施确保服务质量；4.通过满意度调研分析用户问题未解决的根本原因，挖掘流程.系统.培训.产品等各层面的问题，推动相关部门解决，跟踪进度，保证问题闭环；5.制定质检组规章制度.服务质量监控标准.服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；6.对质检团队的日常工作进行指导，并与安全能力提升团队合作.根据工作需求制定有针对性的辅导和培训计划。岗位要求：1.大专及以上学历，接受过呼叫中心质量管理,COPC等方面的培训；2.5年以上的客户服务经验，3年以上质检/培训工作经历，从事过呼叫中心内部各项质量监控工作；3.能熟练使用PPT,Word,Excel；4.优秀的沟通能力和协调能力及数据分析能力。

  所需技能： 客服质检

• 来源：锐赏网络科技（上海）有限公司

  客服质检经理

  岗位职责：1.根据公司业务规划，制定客服部门的服务品质标准.工作流程.考核指标等，并随业务更新定期维护更新；2.管理.监督.评估客服人员的各项日常工作以及售前.售中.售后各环节的服务质量；3.根据客服部当年指标，制订品质管理实时监听和录音抽测的采样方案；4.日常服务质量检测，对服务质量进行分析，提出整改意见并进行推动；5.创建并维护录音资料库，甄选优秀录音和问题录音，定期开展录音分享会议.品质专项分析会等，提升各渠道服务品质；6.结合各渠道每周质检情况，输出每日.每周.每月服务品质分析报告，提出优化建议，持续提升各渠道的用户满意度；7.负责客服团队的培训体系搭建.实施.考核.并跟进培训效果；8.完成领导交待的其他工作。任职要求：1.本科及以上学历，有知名电商客服中心10年以上工作经验，其中具备团队管理.服务质量监控管理5年以上经验；2.熟悉服务标准的制定和衡量，具备服务稽查.改善.培训的能力；3.具备优秀的数据分析能力，问题分析和解决能力.卓越的沟通协调能力和团队合作精神；4.具备较强的口头和书面沟通能力，逻辑思维能力强，善于分析问题；5.积极主动，乐观自信，有强烈的工作责任心，执行力佳，抗压能力强。

  所需技能：